Trocas e devoluções

A presente Política de Trocas e Devoluções regula as condições e procedimentos aplicáveis às relações de consumo envolvendo os produtos comercializados pela Collore Lenços Cia, em estrita conformidade com o

Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/1990 — CDC), o Código Civil (Lei n.º 10.406/2002), o Decreto n.º 7.962/2013 (que regulamenta o comércio eletrônico) e demais normas legais aplicáveis.

1. Natureza dos Produtos e Distinções Fundamentais

A Collore Lenços Cia comercializa dois tipos de produtos, cujas regras de troca e devolução diferem, conforme detalhado a seguir:

Produtos produzidos sob encomenda, com arte própria ou não, medidas e especificações exclusivas definidas pelo próprio cliente. Sujeito a regras específicas (seções 2 e 4).

Produto de Pronta Entrega: item disponível em estoque, sem personalizações exclusivas. Sujeito às regras gerais do CDC (seção 3).

2. Produtos Personalizados (Sob Encomenda)

Enquadram-se nesta categoria todos os lenços, pashminas e mantas produzidos com arte, especificações técnicas ou personalizações exclusivas definidas pelo cliente (incluso bordado, sublimação, tag personalizada ou similares).

2.1 Direito de Arrependimento

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto Federal nº 7.962/13, o direito de arrependimento não cobre produtos feitos sob encomenda e/ou personalizados. Após a sua aprovação final da arte, nossa equipe inicia a produção imediata, o que impossibilita o cancelamento e/ou devolução dos produtos, já que o produto terá características únicas escolhidas por você, desta forma inviabilizando a revenda dos itens.

2.2 Hipóteses de Aceitação de Troca ou Devolução

A Collore aceitará troca ou devolução de produtos personalizados nas seguintes situações, em atenção ao disposto nos arts. 18, 20 e 35 do CDC:

Defeito de fabricação comprovado: defeito no tecido, falhas de impressão não relacionadas à arte aprovada, ou medidas divergentes, fora da tolerância de variação ou das especificações contratadas;
Produto diferente do pedido confirmado: item, quantidade ou arte incorretos por erro exclusivo da Collore, conforme art. 35, III, do CDC (direito a ter o produto substituído ou o valor restituído);
Dano ocorrido durante o transporte: o consumidor deve conferir as caixas tanto no que diz respeito a integridade dos volumes quanto a quantidade de peças recebidas. No caso de falta de produto e/ou avaria do produto durante o transporte, as caixas e os produtos avariados devem ser fotografados no ato do recebimento. Tanto no caso de falta de itens quanto no caso de avaria é necessário fazer a anotação no verso do conhecimento de transporte na presença do entregador. Tire uma foto e notifique a Collore em até 48 (quarenta e oito) horas, sob pena de decadência do direito de reclamação. Todo o processo se faz necessário para iniciarmos o processo de sinistro junto a transportadora.
Aplica-se o art. 749 do Código Civil, que impõe ao transportador a responsabilidade pela integridade da carga até a entrega.

2.3 Hipóteses de Não Aceitação de Troca ou Devolução

Não serão aceitos pedidos de troca ou devolução nos seguintes casos:

Arrependimento após aprovação da arte e início da produção, nos termos fundamentados na seção 2.1;
Variação de tonalidade dentro dos parâmetros normais do processo de sublimação, especialmente quando não houver aprovação prévia de peça piloto — tais variações não configuram vício do produto nos termos do art. 18 do CDC;
Variação de medida dentro da tolerância e das especificações contratadas, limite este informado previamente ao cliente como característica técnica inerente ao processo produtivo;
Problemas decorrentes de arquivos de arte fornecidos pelo cliente: baixa resolução, cores incompatíveis com o processo de sublimação, erros gráficos ou inconformidades não apontadas na aprovação. Aplica-se o art. 14, § 3.º, II, do CDC, que exclui a responsabilidade do fornecedor quando a culpa é exclusiva do consumidor;
Divergências subjetivas de cor, textura ou acabamento quando não houver sido solicitada e aprovada peça piloto previamente.

Recomendamos a aprovação de peça piloto antes de qualquer produção em série. O serviço está disponível a partir de R$ 89,90 por peça, acrescido de frete, e permite a validação completa de cor, medidas e acabamento, eliminando riscos de divergências na produção final.

3. Produtos em Pronta Entrega

Para itens disponíveis em estoque e sem personalizações exclusivas, aplicam-se integralmente as disposições do Código de Defesa do Consumidor.

3.1 Direito de Arrependimento

Nos termos do art. 49 do CDC, o consumidor que realizar a compra fora do estabelecimento comercial (inclusive por meio eletrônico) poderá desistir da contratação no prazo de 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa.

Para o exercício desse direito, o produto deverá ser devolvido nas seguintes condições:

Sem sinais de uso ou avaria causada pelo consumidor;
Com etiqueta original afixada e embalagem intacta;
Acompanhado da nota fiscal ou comprovante de compra.

O frete de devolução por arrependimento é de responsabilidade do fornecedor, nos termos do parágrafo único do art. 49 do CDC. Realizada a devolução nas condições acima, o valor pago será restituído integralmente, incluindo o valor do frete original pago pelo consumidor, no prazo de até 10 (dez) dias úteis após o recebimento do produto devolvido pela Collore.

3.2 Garantia Legal — Vícios do Produto

Em caso de vício ou defeito do produto, aplicam-se os prazos de reclamação previstos no art. 26 do CDC:

Prazo de reclamação de 90 (noventa) dias corridos contados à parit do dia do recebimento.

Verificado o vício, o consumidor poderá exercer, à sua escolha, qualquer das opções previstas no art. 18, § 1.º, do CDC: (i) substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições; (ii) restituirção imediata da quantia paga; ou (iii) abatimento proporcional no preço em uma nova compra.

Em caso de defeito ou erro da Collore, o custo do frete de devolução será integralmente arcado pela empresa, nos termos do art. 18, § 1.º, do CDC e art. 12 do Decreto n.º 7.962/2013.

4. Disposições Específicas por Linha de Produto

4.1 Lenços Personalizados

Produzidos exclusivamente sob encomenda, com arte e especificações definidas pelo cliente. Aplicam-se integralmente as disposições da Seção 2.

4.2 Pashminas

4.2.1 Pashminas Personalizadas (Sob encomenda)

Seguem as mesmas regras dos lenços personalizados (Seção 2). Não se aplica o direito de arrependimento após início da produção. Pashminas com qualquer adicional de personalização — bordado, sublimação, tag exclusiva ou similar — são classificadas como produto personalizado, independentemente de sua base ser item de estoque.

4.2.2 Pashminas a Pronta Entrega

Aplicam-se as regras da Seção 3, incluindo o direito de arrependimento em até 7 dias corridos e a garantia legal contra vícios, nos termos do CDC.

4.3 Mantas Personalizadas

As mantas são produzidas exclusivamente sob encomenda com a cor definida no momento do fechamento do pedido pelo cliente , assim como a arte do bordado (quando houver). Aplicam-se as disposições da Seção 2.

A variação de medida dentro da tolerância de ± 5% e a variação de cor de lotes diferentes, não configuram vício do produto, nos termos já expostos.

Recomenda-se a aprovação de peça piloto antes da produção em larga escala para validação de cor, textura e medidas.

5. Procedimento para Solicitação de Troca ou Devolução

O consumidor que desejar exercer o direito de troca ou devolução deverá seguir os passos abaixo:

Contato inicial: Entre em contato com a Collore em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento do produto (ou em até 48 horas, no caso de danos no transporte), pelo canal de atendimento oficial informado na Seção 6;
Documentação: Encaminhe fotografias claras e objetivas do produto evidenciando o defeito ou a inconformidade, acompanhadas do número do pedido e descrição detalhada do problema;
Análise e confirmação: A equipe Collore analisará a solicitação e comunicará ao consumidor, no menor prazo possível, o resultado da análise e os procedimentos para envio do produto, quando aplicável.
Resolução: O prazo para reposição do produto ou restituição de valores será informado após a confirmação do recebimento do produto devolvido pela Collore, respeitado o prazo máximo de 30 (trinta) dias previsto no art. 18, § 1.º, do CDC para sanação do vício.

A não observância dos prazos e procedimentos descritos nesta seção poderá implicar a perda do direito à reclamação, nos termos dos arts. 26 e 27 do CDC.

6. Canal de Atendimento

Para todas as solicitações relacionadas a trocas e devoluções, o consumidor deverá acionar a Collore exclusivamente pelo canal oficial abaixo, em cumprimento ao art. 6.º, III, do CDC (direito à informação adequada) e ao art. 10 do Decreto n.º 7.962/2013 (atendimento facilitado ao consumidor em comércio eletrônico):

E-mail: atendimento@collorelencoscia.com.br

7. Disposições Gerais

Esta política integra os Termos e Condições de uso do site da Collore e é parte integrante de todas as relações contratuais entre a empresa e seus clientes.
As situações não expressamente previstas nesta política serão resolvidas à luz das disposições do CDC, do Código Civil e dos princípios gerais do direito do consumidor.
A Collore reserva-se o direito de atualizar esta política periodicamente, sendo a versão vigor a sempre publicada no site oficial.
O consumidor poderá registrar reclamações junto ao PROCON de sua localidade ou por meio do portal consumidor.gov.br, conforme art. 44 do CDC.

Collore Lenços & Cia — Esta política está em conformidade com a Lei n.º 8.078/1990 (CDC), Lei n.º 10.406/2002 (Código Civil) e Decreto n.º 7.962/2013